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顧客管理ソフトの比較


顧客管理ソフトのタイプ別比較

顧客管理ソフトを4つの視点から比較する

今や企業活動において顧客管理ソフトは必須のツールです。 顧客対応が企業のイメージを高めリピート顧客・ロイヤルカスタマーや口コミ顧客を増やし 顧客離れを防ぐ武器と烽ネる顧客管理ソフトにはどのようなものがあるのでしょうか。

以下の4つの視点から比較していきます。


1)目的・手法別の比較

2)利用形態の比較

3)業種対応での比較

4)自由度・拡張性の比較

顧客管理ソフトの目的・手法別の比較

顧客管理には、その目的・手法により大きく分けてSFAとCRMがあります。

SFA系


SFAは営業支援システムとも呼ばれるもので 主に営業の進捗や業務フォロー、実績管理などに使われます。 名前の通り営業を支援する目的のシステムです。

CRM系


CRMは、顧客関係管理とも呼ばれるもので お客様の購買情報を分析しリピート顧客・ロイヤルカスタマーを育てる、 お客様との応対履歴を管理し顧客満足度の向上につなげるなどといった管理を行います。 まさにお客様との関係向上を目指すといったところでしょうか。

顧客管理ソフトの利用形態の比較

顧客管理ソフトには、利用形態によりパソコンにインストールして利用するタイプのものと インターネットに接続してWEB上のソフトを利用するクラウドタイプのものがあります。

インストールタイプ


パソコンにソフトをインストールして使うタイプのものです。
一般にパッケージソフトと呼ばれることも多くソフトを購入して使う形になります。 複数台のパソコンで使う場合も1台1台にインストールを行います。

クラウドタイプ


インターネットで接続してブラウザから利用するタイプのものです。
多くの場合、月額利用料という形の支払になります。

メリット・デメリット


クラウドタイプは、パソコン1台1台にインストールする必要がないので 複数台のパソコンや複数拠点で利用する場合に便利です。 また、バージョンアップの場合でも1台1台アップデートする必要もないので ソフトの管理が非常に楽です。

デメリットとしては、インターネット環境に依存するので 通信が不安定な場合などは影響を受けてしまいます。

顧客管理ソフトの業種対応での比較

様々な業種・業務で顧客管理ソフトは利用され 業種・業務によっても管理する項目も変わってきます。 業種・業務対応には以下のようなタイプがあります。

汎用タイプ


とくにどの業種向けというのはなく、全方向タイプです。 テンプレートで用意される場合もありますが、その範囲内で利用します。

業種専用タイプ


その業種に特化した顧客管理ソフトとなります。 同じ業種でも自社の業務にあっているか確認しマッチしていれば利用します。

カスタマイズタイプ


以下の自由度・拡張性の部分でも触れますが 自社の業務・業種にあうように設定して利用します。 業務フローの変化にも対応したい、 他社と差別化したい・独自の顧客管理もしたいという場合にも活用できます。

顧客管理ソフトの自由度・拡張性の比較

顧客管理ソフトでは、カスタマイズできるタイプのものと そうでないノンカスタマイズタイプのものがあります。

ノンカスタマイズタイプ


ソフトの改造ができないタイプのものです。

設定機能やテンプレート機能がついている場合もありますが その設定やテンプレートの範囲内で利用するということになります。

カスタマイズタイプ


自由に項目や機能をカスタマイズできるタイプです。

社内の業務フローが変わった場合や始めは小さく始めて徐々に機能アップしていくとか 最初は1店舗・1部署で使ってみて使用実績ができたところで全社展開するなど 拡張性を考慮した利用ができるタイプです。

顧客管理ソフト比較のまとめ

顧客管理ソフトの選択にあたっては、上記のような要素を考慮して決定する必要があります。

顧客管理ソフトを導入する目的は何なのか、 どのようなソフトを選べば導入した顧客管理ソフトの利用が定着するのか、 導入したソフトは将来に渡って利用していけるのかなどといった視点をもって 比較・選択していくのが重要ではないでしょうか。

顧客満足度(CS)と顧客管理ソフト

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